来源：天津网-数字报刊 

一个差评惹来诸多烦恼，这是很多网购买家意料不到的风险。网店何以对差评如此紧张？面对差评又为何会做出侵害买家的举动？新报请相关专家进行了解析。此外记者还采访了淘宝网的客服部门以及律师，请他们为消费者支招如何保护自己的权益。

专家观点 用实名制约束 提高违规成本

南开大学经济学副教授蒋雅文表示，网店对于“差评”的重视和做出种种威胁行为的根本原因，是买卖双方信息的不对称。

蒋雅文认为，在中国经济市场转型的大背景下，不是所有市场行为都能建立在基本道德准则之上。消费者在进行网购时，能够知晓的信息一个是卖家对于商品的介绍，一个是其他买家给予的评价。而由于卖家不能保证信息的完全真实，消费者会更加看重与卖家不是利益共同体的那些买家的评价。“卖家对差评的痛恨，心情可以理解。口碑营销是网购的一个重要特性，由于无法眼见为实，并且空间上相距遥远，事后追责困难重重，所以消费者往往会根据之前购买者的意见，来做出购物的选择。因此，顾客评价好坏将会对卖家的销售业绩产生非常直接的影响。”

另一方面，网络往往有“好事不出门，坏事传千里”的特点，差评往往会在消费者心中产生放大效应，对购物决策产生负面暗示。所以，一旦有差评出现，卖家就将其视为眼中钉，欲速拔之而后快。“虽然卖家的骚扰、威胁行为可能会给店铺带来被举报、信誉度下降的影响。但如今开网店的成本很低，卖家如果一个店铺没了信誉，可以随时换个名字重新开始，不会产生连带性的影响。”正因如此，才会出现一次次“差评”遭恐吓事件。

蒋雅文认为，站在卖家的角度，可能没有完美的服务，也没有完美的顾客，但却一定可以有完美的态度。删除差评的行为，可以理解为过分夸大产品或服务的优点，而有意掩饰其缺陷，这显然不符合营销中的诚信原则，其中某些实现手段甚至还可能触犯法律的底线。当然，对于差评置之不理也不是明智的做法，最好的做法是正向操作，积极应对。如果差评是无中生有，卖家可以利用解释功能，对消费者做出耐心的解释，这个过程也许很繁琐，但却是一个与客户情感交流的过程，如果做好了能让潜在客户增加对你的印象分，毕竟大家都是明眼人；如果通过差评，发现自己的产品或服务确实存在问题，那就虚心接受，坚决改正，并且让对方看到改正的诚意和效果。

而站在为这些网店提供交易平台的网络商城的角度上，实名制是解决这一问题的途径之一。“只有让信息更加透明化，对于信誉度不好的卖家实行‘终身记过’制度，加强惩治力度，及时公布这些网店的不良行为，提高他们骚扰、威胁买家的成本，才能减少这些事情的发生。”

站在消费者的立场，蒋雅文也给出了一些建议。“网络购物有便利性，但同时也存在风险，消费者在购物时应遵守规则，做出理性评价。经济学有一个原则，就是市场不存在物美价廉。每样商品都有它的价值，消费者在要求高品质的时候，就应该考虑到它的价格空间，如果偏离市场价格太多的东西，一定存在问题。”

　　(新报记者 王渐 见习记者 王月焜 实习生 郭宇 漫画 张驰)